קורה פה ושם שאנשים מגבשים דעה לפיה הגופים היחידים אשר זקוקים למערכות CRM מאוד ספציפיים ומוגדרים; למשל, מוקדי שירות ומכירה. ובעוד יש אמת בכך שבמוקדי שירות ומכירה קיים צורך בכלי שיסנכרן את פעילות העובדים אל מול הצרכים אשר מגיעים מהלקוחות, לכלים של ZOHO ישנם ייעודים נוספים אשר הופכים אותו למחולל סיוע ותובנות לעסקים.
אז מה הקשר בין ZOHO CRM למערכת ייצור תובנות עסקיות ותפעולן?
פשוט מאוד, הכלים השונים של זוהו מאפשרים לא רק מערכת לניהול קשרי לקוחות כי אם גם:
- מערכת לניהול פרויקטים
- מערכת למעקב גולשים באתר
- מערכת לניהול מנויים ו-billing
- ניהול נוכחות ברשתות חברתיות כדוגמת: Facebook, Instagram, LinkedIn
- מערכת לניהול מסע לקוח
- מערכת תובנות Business Intelligence (BI)
- מערכת לייצור סקרים מקוונים
- מערכת לקביעת פגישות לרבות פגישות ZOOM – ללא הצורך לשלם לצד ג’
- כלי Chat
- מערכת לייצור טפסי WEB
- מערכת Helpdesk
11 הנקודות הללו מביאות עמן את השכל אשר בגינו מחליטים בעלי עסקים רבים, בארץ ובעולם לעבוד עם כלים מבית ZOHO העולמית.
ובמידה וחשבתם כי אותן חברות שמשתמשות בכלים מבית “זוהו” הן חברות מקומיות בלבד,
הרי שחשוב לנו לדייק אתכם.
הכלים השונים של חברת ZOHO נמצאים בשימוש יומיומי בחברות בינלאומיות כמו:
NETFLIX ,HP, Renault ו-Amazon
ובחברות אשר בסיס פעילותן נטוע בישראל ובחו”ל כאחד.
אם אני בעלים של חברה מתפתחת, איך כלים של ZOHO יסייעו לי להגדיל פעילות עסקית?
אחד היתרונות הגדולים שהביאו ועודם מביאים מנהלי שיווק ומנכ”לים להמליץ על כלים כמו ZOHO CRM , הוא הוורסטיליות של המוצר הכולל. כאמור, מערכת אשר לא רק מתעדת תוכן שיחות ויומן פעילות של עובדי חברה כגון טכנאים או מוקדנים, אלא אף מספקת פתרון של ממש כאשר מדובר בתובנות עסקיות, הקשר הייחודי אל מול הלקוח ואפיון צרכיו המתגבשים.
אנחנו כאן ב-TAMAYO ,יודעים מהי המשמעות של עסק גדל; מספר הלקוחות מתרחב אט אט – ובעלי עסקים רבים (כמו גם חברות בע”מ) מוצאים עצמם ‘טובעים’ ביותר עבודה – שכן הם מבינים כי מצבת הלקוחות גדלה – אך בתוך כך, הליכי עבודה מתרכזים בצורה לא כל-כך מסודרת ודברים נופלים בין הכיסאות.
מיד נביא דוגמה ספציפית לכמה תועלות שניתן להפיק מהשימוש במערכות ובכלים מבית ZOHO, וניקח דוגמה מלקוח ecommerce היות ובאמצעות שיח על מכירות של מוצרים פיזיים ניתן בקלות לבצע מכפלות-רווח פשוטות:
לפנינו עסק אשר מוכר מוצרי קוסמטיקה באמצעות חנויות אונליין; עוד בטרם הקמת העסק החליט המנכ”ל כי המוצרים אשר ישווקו יהיו קרם פנים וקרם ידיים. לעסק יש אתר מכירות ומוקד שירות ותפעול בו עובדים 8 נציגים ונציגות. הנציגים והנציגות למעשה ניצבים בחזית אל מול לקוחות החברה. באתר לא קיים Chatbot משום סוג.
במהלך שנות קיומה של החברה (והאתר) נמכרו אותם שני מוצרים כמצוין לעיל ללא מפריע, ואף ניתן שירות לקוחות טלפוני מבוסס מרכזיה פשוטה. מענה למיילים שנכנסים דרך “צור קשר” באתר מתבצע פעמיים בשבוע בלבד וע”י תורנויות בין הנציגים והנציגות.
שינוי החל לתת אותותיו בתחילת שנת 2020; לקוחות – אשר רובן ככולן נשים, החלו להציף בפני נציגי השירות והתפעול של האתר, כי ברצונן לרכוש דרך האתר גם קרם עיניים מסוג מסוים. במידה ויובא מידע זה בפני מנכ”ל החברה, יבין המנכ”ל כי הרווח מכל רכישה של אותו מוצר שלישי – להלן קרם עיניים, יעמוד על סך 78 ₪ ליחידה.
מידע זה (אשר נוגע להרחבת סל הקנייה הממוצע ללקוחה) והגיע כאמור מלקוחות, נרשם על פיסת נייר בשולחנן של שתי נציגות – הן יצרו תזכורת ביומן ע”מ אשר לא תשכחנה להעביר את המידע לבוס, אך רצה המקרה והתזכורת קפצה בזמן בו היו הנציגות בטלפון עם לקוחות – דבר אשר גרם להן לשכוח ולא להעביר הלאה את המידע החשוב. בנוסף, יצוין כי כ-22% מהלקוחות אשר נתקלו בבעיות במהלך הרכישה באתר, נטשו את העגלה ורכשו במקום אחר עקב אי-חזרה אליהם בזמן סביר.
ומה היה קורה לו בוצע שימוש ב-ZOHO CRM , או בכלים נוספים של ZOHO?
עבודה עם הכלים של “זוהו” (כמו: ZOHO CRM) משמעה כי כלל הכשלים בשרשרת שהוצגה לעיל, היו מקבלים מענה אמיתי ונכון בזמן אמת כפי שנפרט מיד, נתחיל בהתחלה:
- מערכת לניהול קשרי לקוחות – CRM , היא מערכת ממוחשבת לניהול קשרי לקוחות. בשימוש במערכת ניתן:
לתעד תוכנן של שיחות עם לקוחות
לסווג נושאי שיחה
לראות אלו סוגי סיווגים של שיחות בולטים יותר מאחרים
להציף טיפולים שלא נסגרו ע”י נציגים
להביא לקוחות לשביעות רצון
להפיק מסקנות ולפעול ע”מ לאפשר חווית לקוח מקסימלית
לשמר לקוחות מאותתי-נטישה - ניתן היה לייצר סקרים מקוונים ולשלוח אותם למילוי ע”י הלקוחות.
אנו לוקחים בחשבון כי ישנם כמה סוגי לקוחות; ישנם לקוחות אשר ‘חובקים’ כמעט כל מוצר, ו/או כל פניה שמבצעת אליהם חברה עמה הם מזוהים, ולעומת זאת ישנם לקוחות בעלי ‘מערכות יחסים פחות מחייבות’ כשזה נוגע לחברה שנותנת להם שירותים. אם נתרכז בקבוצה הראשונה – נבין כי בכוחה לייצר עבורנו גם הרבה תובנות עסקיות, אך לא פחות חשוב מכך – גם הרבה מכירות. - מערכת ניהול המנויים והבילינג של “זוהו”
באמצעותה ניתן לשלוח הרשמה לניוזלטר או פשוט חשבוניות – שירות אשר במקרים רבים מייצר נאמנות רבה למותג או חברה, ואף שם את אותם במה שמכונה top of mind, וגורם ללקוחות לרכוש מוצרים נוספים ו/או לרכוש פעמים רבות ובאופן סיסטמטי. - CLIQ הוא כלי צ’אט של חברת ZOHO והשימוש בו יכול לחסוך לא מעט הוצאות על שירותי צ’אט חיצוניים – כאמור, עוד דרך (מידית) לשמירה על קשר בריא עם מאגר הלקוחות.
- מערכת Marketing Hub
בכוחה לסייע לכם ביצירת משפכים שיווקיים או מה שהפך מוכר יותר כ-“מסע לקוח” . כאשר חברה כלכלית מנתחת את דרכי ההגעה של גולשים אל אתרה, תוך איתור חולשות וחוזקות, חוויית לקוח, UI/UX ועוד, לרוב היא תצליח לשפר עניינים מהותיים כגון:
אחוזי המרה (מתעניינים הופכים לרוכשים)
נראות אלמנטים מגבירי המרה וביצוע אופטימיזציה
פרסונליזציה; האפשרות לפנות בצורה יותר אישית לכל לקוח/ה. - SalesIQ
מאפשר ניטור של התנועה לאתר וקבלת המידע באמצעות ZOHO CRM יתרון אדיר כמובן, היות ופעולה זו בכוחה אף היא לייצר תובנות לבעלים של עסק עם אתר (רוב העסקים בימינו). שש נקודות אלו כאמור, בכוחן לייצר הרבה מאוד סדר ואפקטיביות כאשר מדובר ב’לעשות סדר’ בעסק שעוסק במכירות (אבל לא רק).
לנו, כאן ב- Tamayo יוצא לשמוע לא פעם ולא פעמיים לקוחות שאומרים לנו משפטים כמו: “תאמינו לי, עזרתם לי למצוא את הידיים והרגליים בעסק” או: “יש את החיים שלפני ZOHO CRM ואת החיים אחרי ZOHO CRM”.
ואנחנו, אין דבר שיותר מספק אותנו מלדעת שהצלחנו לעשות משהו מצוין עבור עסק. אנו יודעים כיצד מתנהגים קהלים בזירות שונות ברשת, ועל כן אנו גם הראשונים לדעת אלו מוצרים יש להתאים לאיזה סוג לקוח.
חשבתם שזה נגמר שם בהטמעה? ממש לא, כלל לקוחות טמאיו טכנולוגיות מקבלים תמיכה מלאה תקופה ארוכה לאחר ההטמעה של מערכת ZOHO CRM. אנו נלווה אתכם כחלק מהליך שלם של הגדרת תהליכי-ניהול-לקוחות כמו גם ניהול של הזדמנויות עסקיות; במסגרת ההליך נהיה זמינים עבורכם באופן מקסימלי על-מנת שההטמעה וההגדרות יעברו בצורה הטובה והאפקטיבית ביותר. אנו כאן בטמאיו נדע להבין את צרכי הארגון שלכם ובתוך כך נדע להתאים פתרונות מבוססי BI באופן פרסונלי.
במידה ויש לכם שאלות, במידה ואתם מרגישים שעדיין חסר לכם מידע – אנו מזמינים אתכם ליצור קשר ולקבל מענה לכל השאלות כמו גם תמחור אשר מתחבר AD HOC לצרכים הייחודיים שלכם כארגון.
